近日，云南滇中新区政务服务管理局印发《云南滇中新区政务服务“办不成事”反映窗口工作制度》（以下简称《“办不成事”反映窗口工作制度》）。为便于新区各部门及社会公众更好理解相关内容，切实抓好各项工作落实，现解读如下：

一、出台背景

为深入贯彻落实国务院和省政府关于政务服务标准化规范化便利化的有关要求，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，破除阻碍企业群众办事的隐形壁垒，解决企业群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题，搭建便捷高效的诉求反映和救助渠道，提供兜底服务。在充分调研、认真研究和广泛征求意见的基础上，新区政务服务管理局结合实际起草了《“办不成事”反映窗口工作制度》。

二、主要内容

《“办不成事”反映窗口工作制度》分为总体目标、工作内容和工作要求三个部分。

（一）总体目标部分。“办不成事”反映窗口旨在协调解决企业和群众在线上或线下办理政务服务事项时遇到的疑难事项和复杂问题，为企业和群众提供兜底服务。本制度要求“办不成事”反映窗口应坚持问题导向，重视群众诉求，遵循分类办理、闭环管理、高效协同原则，最大限度疏解办事堵点。各级政务服务机构应当聚焦各类问题诉求，积极探索流程优化与服务提升路径，持续推进政务服务运行标准化、服务供给规范化、企业群众办事便利化。

（二）工作内容部分。工作内容主要分为以下六点：

1.设置“办不成事”反映窗口。本制度要求新区政务服务中心和各街道便民服务中心要在本级政务服务场所醒目位置设立“办不成事”反映窗口。鉴于各级政务服务场所规模、人员配置各不相同，本制度提出可根据实际情况统筹现有窗口资源进行设置，可单独设置，也可依托已有的咨询服务台或综合服务窗口设置，但均应将“办不成事”反映窗口的标识标牌醒目亮出，以便企业群众辨识。

2.配置工作人员。本制度要求“办不成事”反映窗口工作人员应选派业务水平高、协调能力强、服务意识好的同志。目前新区政务服务中心暂由综合服务台工作人员兼任，待新政务服务中心建成后，实行专人专窗服务。各街道便民服务中心根据实际情况配置工作人员。

3.建立高效办理机制。一是要求新区政务服务中心每季度形成“办不成事”反映问题处理简报，直报新区营商办分管领导。二是要求根据受理问题的实际情况，“办不成事”反映窗口牵头组织相关责任部门现场会商会办，联合处理。

4.明确窗口受理范围。“办不成事”反映窗口具体受理以下5种情形的诉求：企业群众办理政务服务事项时遇到的部门要求材料互为前置、推诿扯皮的情形；部门无正当理由拖延办理、拒绝办理的情形；企业群众多次到政务服务中心仍未能办成事的情形；办事过程中因工作人员服务态度差导致未能办成事的情形；企业群众对政务服务事项的办理结果有疑议的情形；涉法、涉诉、信访及企业群众之间的纠纷等不属于政务服务范畴的事项不予受理，工作人员应做好解释疏导并告知解决途径。

5.规范办理流程。本制度要求新区“办不成事”反映窗口受理事项参照12345市长热线机制进行处理，工作人员应将受理的“办不成事”问题填报制式工单后直报责任单位进行限时办理，并跟踪办理情况。明确规定了规范受理、分类处理、办结回访、台账管理、分析总结5个办理流程。其中“分类处理”中将“办不成事”问题分为6类：一是可现场直接处理办结的直接处理办结，无法现场直接处理办结的，“办不成事”反映窗口工作人员填写《“办不成事”事项承办单》并发送至相关责任单位限时办理，同时跟踪办结情况。二是企业群众反映事项责任不明确、情形较为复杂或涉及多部门业务的，由“办不成事”反映窗口牵头组织各有关单位现场联合办理，现场联合办理仍未能解决的，“办不成事”反映窗口工作人员应及时上报新区政务服务管理局，由新区政务服务管理局统筹各有关部门办理。三是对企业群众反映的服务态度差等原因导致办不成事的，由“办不成事”反映窗口工作人员及时上报新区政务服务管理局，由新区政务服务管理局研判处理。四是对残障人士、老年人等特殊群体不会办理或者办理困难需要帮办代办的，“办不成事”反映窗口工作人员负责引导至帮办代办服务窗口，为办事群众提供帮办代办服务。五是禁止“办不成事”反映窗口工作人员安排反映“办不成事”的企业群众再到新区政务服务中心之外跑腿办理；禁止负责承办企业群众“办不成事”诉求的责任单位要求当事人到新区政务服务中心外指定场所办理。六是对因法律法规政策规定“不能办”的事项，由“办不成事”反映窗口工作人员协同责任单位相关负责人做好解释疏导，取得企业群众理解。

6.明确办理要求。制度明确“办不成事”反映窗口办理时限和要求分为以下3类：一是企业群众反映的问题相对简单，工作人员可以直接解决的应在当日处理完成；需要协调有关单位处理的，应在1个工作日内解决。二是企业群众反映的问题有一定协调难度的，工作人员协同有关单位在5个工作日内形成办理意见并向办事人反馈；若在期限内无法办结的，应在截止日期之前与办事人主动沟通，说明理由和办结期限。三是企业群众反映的问题较为复杂、协调难度较大的，工作人员应报新区政务服务管理局提级办理，由新区政务服务管理局牵头组织协调有关单位办理，原则上应在15个工作日内形成办理意见并向办事人反馈；若在期限内无法办结的，应在截止日期之前与办事人主动沟通，说明理由和办结期限。

（三）工作要求部分。一是明确规定各政务服务实施部门的政务服务首席事务代表为本部门“办不成事”反映事项处理的直接责任人，并明确分管领导统筹协调和指导本部门政务服务首席事务代表办理“办不成事”反映事项。二是要求各政务服务实施部门应定期分析总结本部门办理的“办不成事”反映事项的原因，制定常态化措施。三是对群众满意度低、群众反映问题集中的部门有关人员进行约谈、责令整改，整改不到位的报新区纪检监察工委。对涉嫌违纪、违法的具体线索，转相关部门依法依纪处理。

三、主要特点和意义

《“办不成事”反映窗口工作制度》的出台，将妥善解决企业群众到新区各政务服务场所办事过程中遇到疑难事项和复杂问题时“求助无门”的情况，为“办不成”的政务服务事项提供兜底服务，让企业群众“找得到人、办得了事”。《“办不成事”反映窗口工作制度》与《政务服务首席事务代表制度》协调联动，明确首席事务代表为各部门“办不成事”反映事项处理的直接责任人，极大程度避免出现事项已受理却迟迟无法确定责任部门经办人的情形出现。进一步让两个制度都落到实处、落到企业群众每一次办事的体验中，让每一位首席事务代表都充分履职、展现新区高效便捷的政务服务形象。

制度中明确规定了“办不成事”问题的情况分类、处理办法及办结时限，将处理“办不成事”问题的登记、分办、回访、总结等工作流程形成闭环，让“群众少跑一次、工作人员多帮一些”。不仅要把事情尽快办完，还要联系办事人进行回访，了解新区政务服务存在问题和办事人对服务的意见建议，做到“事事有回音，件件有着落”，从每一次“办不成事”反映问题中总结汲取经验，不断提升新区政务服务效能和水平，为建设新区一流营商环境打下坚实基础。